Responder a opiniones negativas es una de las mejores maneras de mostrar la personalidad de tu marca. ¿Qué necesitas para hacerlo? Un poco de creatividad, honestidad y comprender los hechos. Sentido común, vamos.

Ya te hemos contado cuánto de importante es la presencia online de una marca, pero claro, ésta conlleva ventajas pero no nos libra de las críticas (reales o no). La primera vez que recibes una respuesta negativa, te quedas en shock. Responderías diciendo lo primero que te pasa por la cabeza, pero responder en caliente dejándote llevar por tus emociones nunca es la mejor solución. Entonces, ¿cuál es la forma correcta? ¿Cómo responder a opiniones negativas?

Aquí tienes siete consejos para responder a las críticas negativas que te permitirán fortalecer la relación con tu audiencia y mostrar el humor de tu marca, a la vez que tu personalidad profesional.

 

responder a opiniones negativas

7 consejos para responder a opiniones negativas

  1. Relájate

Cada vez que leas una crítica despiadada, un comentario negativo o insultante, respira profundamente y léela de nuevo. Entiendo que sientas la tentación de responder inmediatamente para replicar y contraargumentar todas aquellas palabras horribles que han sido públicamente escritas. Responder en caliente siempre empeora las cosas.

Tómate tu tiempo para pensar tu respuesta. Primero piensa en el contexto de la queja y luego formula la contestación.

Si se te da bien escribir en clave de humor, úsalo a tu favor. Responder a opiniones negativas con humor es una de las mejores formas de disipar una situación tensa. De la misma forma que una sonrisa puede sacar la tensión en un encuentro cara a cara, el humor puede volver una mala situación en una buena (o como mínimo en no tan mala).

 

  1. Entiende y acepta tu responsabilidad

Es fácil pensar que tu primer objetivo al responder opiniones negativas es arreglar la situación para calmar al sujeto. Mientras tú necesitas arreglar la situación, tu audiencia sigue ahí, con lo cual tu primera responsabilidad es tu público y tu marca. Tu audiencia solo incluye a aquellas personas con el potencial de convertirse en verdaderos clientes y promotores de marca.

En resumidas cuentas, focalízate en aquellos que realmente pueden convertirse en clientes, y no dediques muchos esfuerzos a aquellos que no son (ni serán) clientes y que comentan sin fundamentos o evidencias. El comidista retrató muy bien esta realidad de críticas infundadas o disparatadas en uno de sus artículos, ilustrando la locura que se apodera de algunos clientes o sujetos, especialmente contra restaurantes.

  1. No respondas con mensajes genéricos

Es frustrante. Tu respuesta necesita ser personalizada y estar dirigida a la persona que ha mostrado su opinión para tratar su problema.

Cuando alguien utiliza una respuesta genérica, en lugar de escribir un mensaje personal, se nota. No es necesario decir que esto exaspera y enfurece a tu audiencia. No hay muestra de indiferencia mayor que restarle importancia a uno de tus clientes. Si éste ha empleado su tiempo para mostrar una queja (en caso que realmente sea una opinión fundamentada), tú debes tomarte tu tiempo para dirigirte a él y a su problema.

  1. Identifica las interacciones nulas

Hay tres tipos de haters que puedes encontrarte en el mundo online:

  • Trolls: Aquellos que disfrutan metiendo cizaña e intentando provocar respuestas irracionales o emocionales
  • Goblins*: Aquellos que se ofenden con tu marca y te atacan a nivel personal
  • Hobgoblins: Los más peligrosos. Son aquellos que critican a tu marca sin parar y usan lenguaje ofensivo mientras se toman el asunto de forma personal.

Difícilmente vas a poder razonar con alguno de estos tres tipos de haters. Si es el caso, intenta esconder o borrar su feedback o crea una respuesta que pueda gustar a tu audiencia ideal.

  1. Responde amablemente, no te pongas a su altura

No siempre está claro por qué se produce el comentario negativo o qué ha pasado realmente. Si éste es el caso, la mejor forma de abordarlo es asegurarte que comprendes la intención con la cual se escribió el mensaje. ¿Es un mensaje hostil, de confusión, frustración, con un toque de humor? Una vez creas que comprendes por qué fue escrito el mensaje, puedes elaborar una respuesta adecuada, siempre manteniendo el respeto y un lenguaje correcto.

 

 

  1. Dale un giro al mensaje

Convierte aquello negativo en positivo, cambiando el discurso y quedándote con la experiencia. Al responder opiniones negativas no siempre tienes que disculparte, descalificar un mensaje ofensivo o escribir una respuesta larguísima. A veces, sólo necesitas apropiarte el mensaje, y hacer broma de éste. Ser congruente con la personalidad de tu marca.

Tweet: Al responder opiniones negativas no siempre tienes que disculparte o escribir una respuesta larguísima. https://ctt.ec/3bxj3+

  1. Bloquea o elimina (en contadas ocasiones)

Bloquear a alguien o esconder su mensaje debe ser la última opción. Da lo mejor de ti para llegar a una resolución pacífica de forma que preserves la integridad de tu marca y muestres verdadera preocupación.

De todos modos, si alguien ataca a tu marca de forma pública, con malicia, sin razón y de forma altamente ofensiva, estás en tu derecho de no responder opiniones negativas y de bloquearles.

  • Esconde o borra el lenguaje demagogo y ofensivo
  • Responde al mensaje original, pidiéndoles un mensaje privado para solucionar la situación.
  • Elimina la publicación si ellos te ignoran y siguen realizando comentarios ofensivos.

 

 

 

Reconocer los errores es signo de madurez y humildad.

Obviamente, desde Palcobrand te instamos a responder también los positivos. Son tus clientes, qué menos que agradecerles el tiempo que han empleado en regalarte un poco los oídos. Aunque entendemos que si llega un punto en que el volumen de comentarios es muy elevado, quizás responder uno a uno va a consumir gran parte de tu tiempo. En ese caso, siempre puedes buscar una agencia (como la nuestra ;)) que te ayude a gestionar la comunicación online.

Y tú, ¿Cómo respondes a opiniones negativas?

 

 

*Artículo inspirado en el post de Content Marketing Institute.